Dans une entreprise, on rencontre plusieurs types de clients. Lorsqu’on est confronté à cette multitude de personnalité, cela nous permet de gagner en expérience, surtout dans la manière de traiter les objections et différentes préoccupations.
Il est important d’étudier minutieusement la nature du client que vous avez devant vous. Cette étude permettra de maîtriser la discussion afin de répondre au mieux à son besoin. C’est ce qu’on appelle la relation vendeur-client. Le service client n’étant pas universel, voici quelques stéréotypes de clients que vous devriez être en mesure d’identifier.
Sommaire :
Les nouveaux clients
On reconnaît les nouveaux arrivants à partir des quelques questions qu’ils posent sur le fonctionnement des articles, ainsi qu’à la façon dont ils les poseront. Il faut garder à l’esprit que s’ils se retrouvent en contact avec vous, c’est qu’ils ont apprécié quelque chose à propos de votre produit.
Si leur première expérience client avec l’assistance est bonne, il sera plus facile de les fidéliser à la marque, et donc de les convertir en acheteurs.
Il faut savoir faire preuve de patience afin de guider les nouveaux clients dans leurs éventuelles difficultés et qu’ils soient en confiance dès le départ.
Le repos peut également jouer un rôle important dans la gestion des relations clients. Les agents trop stressés pourront donner mauvaise impression aux nouveaux clients, et donc mettre en danger la relation commerciale.
Tout ce que le nouveau client attend de votre part est une bonne première impression.
Les clients impulsif
Ces clients achètent rapidement lorsque quelque chose retient leur attention, mais ils sont souvent trop pressés pour lire les détails, surtout s’ils comportent de petits caractères. Lorsque ce type de clients en vient à acheter un produit qui n’est pas exactement ce à quoi il s’attendait, ne soyez pas surpris qu’il appelle le service client.
Le client impulsif a parfois une réaction légitime puisqu’il recherche un besoin pointu en matière d’assistance. Au départ, il doit être approché comme vous le feriez pour toute autre personne.
Le client impulsif a tendance à contacter les centres de support pour des questions sur les façons d’utiliser les produits, ou des questions liées à la garantie et à la politique de retour. Il peut donc être utile de préparer un court script à apposer sur les différents articles pour éviter les situations de perte de temps.
L’utilisation de macros qui envoient des réponses automatisées lorsqu’elles sont déclenchées par certaines questions peut également faire gagner un temps précieux à vos agents, tout en fidélisant les clients.
Si le client est frustré d’être redirigé, apprivoisez sa position. Assurez-vous de ne rien promettre qui ne soit pas de votre ressort en tant qu’agent d’assistance. Bien sûr, la fidélisation devrait être l’objectif de la plupart des échanges avec les clients, mais il faut être prudent, bref, succinct et concis.
Si le client achetait vraiment quelque chose dont il n’avait aucune connaissance à la base, l’aider à sortir de cette mauvaise posture devrait être une priorité.
Ce qu’ils attendent de la part du professionnel sont :
- une aide sur les cas d’utilisation des produits;
- connaître la garantie ou les politiques de retour;
- de l’empathie pour faire une vente.
Dès que vous remplissez ces trois critères, le client impulsif pourra vous rester fidèle.
Les clients en colère
Les clients en colère sont généralement ceux qui ont passé une mauvaise journée. Cet état peut être dû à une cause personnelle, ou parce qu’ils ont rencontré le même problème une fois de plus. Face à cette situation, vous devrez vous attendre à faire face à des clients qui ne seront pas très amicaux. Aussi difficile que puisse être cette catégorie à gérer, il est important de se rappeler qu’ils sont forcément frustrés pour une raison.
Il faudra improviser et mettre rapidement une stratégie en place pour ces clients en colère. Il ne faut donc jamais avoir l’air incertain en de pareilles circonstances, car cela pourrait frustrer encore plus le client.
Parlez clairement et calmement, tout en expliquant au client exactement ce qui doit être fait pour qu’il puisse avoir une solution à son problème. Si le client est peu courtois, ou s’il tient des propos blessants, essayez de ne pas le prendre à cœur. Rappelez-vous qu’il vous considère probablement comme une partie intégrante de ce qui lui a causé beaucoup de problèmes.
Travailler pour améliorer vos compétences d’empathie peut être très efficace pour traiter avec des clients frustrés. Être capable de voir une situation du point de vue du client peut vous permettre de ré-imaginer les façons dont vous pourriez fournir une assistance.
Assurez-vous d’essayer de recueillir les commentaires des clients en colère. Il y a probablement une partie de leur expérience client qui pourrait être améliorée pour la personne suivante.
Ce que les clients en colère attendent de la part des professionnels sont :
- de l’empathie;
- un agent qui est prêt à écouter;
- un agent qui parle clairement tout en mettant ses propres émotions de côté;
- une personne pouvant être capable de lui trouver une solution rapidement.
Clients insistants
Ces acheteurs font généralement pas mal de recherches avant de conclure une vente. Ils ont donc probablement essayé un certain nombre de solutions avant de contacter le service client.
Lorsque vous traitez avec un client insistant, il est important de fournir la preuve que vous disposez d’un moyen plus efficace pour résoudre son problème. Un accès facile à une base de connaissances, ou à d’autres contenus informatifs, peut améliorer ce processus d’échange.
Ces types de clients peuvent facilement devenir des clients en colère s’ils estiment que l’assistance fournie par votre entreprise n’est pas adéquate.
Une stratégie qui pourrait donner un coup de fouet au marketing consiste à demander à ces clients de partager leur expérience avec vous. Il s’agit d’une méthode axée sur le client et sur le travail de son égo pour qu’il se sente entendu. Grâce à cela vous pourrez ajouter du contenu à votre base de connaissances, qui aura été généré par l’utilisateur.
Tout ce qu’un client insistant attend de la part du professionnel du service client est :
- la preuve que vous avez un moyen plus efficace de résoudre son problème;
- un argumentaire convaincant ;
- du contenu informatif;
- quelqu’un qui est prêt à écouter.
Clients fidèles
Les clients fidèles représentent le type de clients dont tout le monde rêve, mais ils peuvent également être très exigeants, s’attendant à un niveau de service encore plus élevé.
Cette catégorie de clients fait déjà partie de votre clientèle depuis des années, et fait la joie du service commercial. Pourtant, il y a une pression supplémentaire pour que l’équipe d’assistance soit aux petits soins et capable de gérer leurs besoins spécifiques sur le moment.
Puisqu’ils ont déjà une préférence pour votre entreprise, les clients fidèles sont d’office un moyen de favoriser votre stratégie de communication. Vous pouvez essayer de les amener à partager leur histoire sur les réseaux sociaux.
Il est également utile d’être proactif lorsqu’il s’agit de clients fidèles. Cela signifie qu’il faut prendre de l’avance sur un problème avant qu’il ne dégénère, ou même qu’il ne se produise. Offrir une remise de fidélité peut, et cela est prouvé, être également un excellent moyen de garder les clients fidèles. Ce geste augmentera la probabilité qu’ils parlent de votre entreprise à d’autres clients potentiels, et qu’ils continuent d’acheter.
